隨著“煤改電”和“清潔采暖”項(xiàng)目的大面積推廣以及空氣能熱泵技術(shù)的完善與成熟，空氣源熱泵裝機(jī)數(shù)量逐年提升。據(jù)悉，截止到2021年，北方地區(qū)冬季清潔取暖空氣源熱泵累計(jì)市場保有量已經(jīng)高達(dá)260萬臺(tái)套左右。與此同時(shí)售后服務(wù)問題也日益突出，工程商缺乏項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，售后服務(wù)反饋速度較慢，售后維修難、成本高等狀況頻出。運(yùn)維服務(wù)水平滯后成為推動(dòng)空氣能行業(yè)整體升級和高質(zhì)量發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布全國消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)顯示，“家用電子電器類”連續(xù)多年占據(jù)商品類投訴榜首，且“售后服務(wù)問題”投訴比重居高不下。屬于“家用電子電器類”分支的空氣能行業(yè)也是如此，熱泵產(chǎn)品售后服務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)。

以北京市清潔采暖市場為例，據(jù)北京市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局?jǐn)?shù)據(jù)，北京市共有3386個(gè)村莊、130萬戶實(shí)現(xiàn)了冬季清潔取暖，農(nóng)村清潔取暖采用熱泵供暖約85萬戶。其中有半數(shù)熱泵設(shè)備已經(jīng)過了免費(fèi)質(zhì)保期，2022年北京市大量的清潔取暖設(shè)備又將要過保，而中標(biāo)企業(yè)綜合實(shí)力參差不齊甚至有些品牌已湮沒，故今年將是北京市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局冬季清潔取暖長效管護(hù)工作極其重要的一年，政府需要付出一定的精力，出臺(tái)相關(guān)政策。

2019—2020年采暖季，中國節(jié)能協(xié)會(huì)和國家空調(diào)設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心對北京市農(nóng)村地區(qū)空氣源熱泵用戶進(jìn)行的問卷調(diào)查顯示，對售后服務(wù)工作不滿意的方面主要是售后服務(wù)反饋速度較慢，售后服務(wù)人員不穩(wěn)定，經(jīng)常更換服務(wù)人員導(dǎo)致聯(lián)系不到售后人員。為保障農(nóng)戶采暖，各級政府對中標(biāo)企業(yè)的售后服務(wù)工作的時(shí)間提出了近乎嚴(yán)苛的要求。如北京房山區(qū)提出：1小時(shí)到達(dá)故障點(diǎn)，2小時(shí)解決無需更換配件的故障，4小時(shí)候完成需要更換的配件或整機(jī)。

“三分產(chǎn)品、七分安裝”，對于空氣源熱泵行業(yè)來說，產(chǎn)品本身只是一個(gè)“半成品”，熱泵系統(tǒng)的運(yùn)行離不開設(shè)計(jì)安裝與后期運(yùn)維服務(wù)。不同品牌熱泵產(chǎn)品質(zhì)保期不一，在5-10年之間，行業(yè)企業(yè)大多實(shí)行“6年包修”政策。那么熱泵機(jī)組售后維修該怎么分責(zé)呢？為何熱泵機(jī)組售后維修問題會(huì)成為行業(yè)的難點(diǎn)和堵點(diǎn)呢？原因在于熱泵供暖系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，市場上對熱泵機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)要求和責(zé)任規(guī)則不統(tǒng)一。

實(shí)施清潔取暖，是關(guān)系到老百姓切身利益的重大民生問題，既關(guān)系到百姓的生活，又涉及到社會(huì)穩(wěn)定。在嚴(yán)寒的冬季，北方地區(qū)清潔取暖面積較大，供熱設(shè)備、設(shè)施、管網(wǎng)較長，突發(fā)性供熱搶修、供熱質(zhì)量不高，服務(wù)不及時(shí)現(xiàn)象一直存在，以北京為代表的多地政府要求多措并舉，積極探索建立清潔取暖長效管理機(jī)制，確保清潔取暖改造工程常態(tài)化運(yùn)行，這需要政府和清潔供暖企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履諾，提高效率。

《空氣源熱泵供暖系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生，標(biāo)準(zhǔn)適用于空氣源熱泵供暖系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理和監(jiān)測評價(jià)，主要技術(shù)內(nèi)容包括空氣源熱泵供暖系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)、安全與環(huán)境和監(jiān)測與節(jié)能運(yùn)行等。該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國家能源局2021年能源領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂計(jì)劃（國能綜通科技【2021】92號(hào)），由浙江正理生能科技有限公司主筆起草、中國節(jié)能協(xié)會(huì)熱泵專業(yè)委員會(huì)組織起草。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)暨第一次研討會(huì)將于2022年3月17日在佛山順德召開。

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銷售利潤低的常態(tài)下，售后運(yùn)維服務(wù)成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵，為提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已是空氣能企業(yè)越來越重要的業(yè)務(wù)。通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)，可增強(qiáng)客戶黏性和品牌忠誠度，對于產(chǎn)品來說，定期維保能夠提高產(chǎn)品性能，增加機(jī)組壽命?！犊諝庠礋岜霉┡到y(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范》將協(xié)助熱泵企業(yè)提升售后運(yùn)維能力與服務(wù)水平，為企業(yè)綜合競爭力添磚加瓦，助力其保持并擴(kuò)大市場份額。

另了解，為進(jìn)一步暢通北方地區(qū)“煤改電”長效管護(hù)單位與配件配套企業(yè)的對接渠道，3月15日-17日，“北方地區(qū)‘煤改電’長效管護(hù)配件配套產(chǎn)品采購對接會(huì)”將在“2022熱泵與空調(diào)配件配套采購節(jié)”期間召開。屆時(shí)，將邀請到北京、天津、山西、河北、山東、河南等地區(qū)“煤改電”售后維保主管部門親臨會(huì)場，與廣大配件配套參展企業(yè)進(jìn)行面對面溝通交流，并擇時(shí)召開“北方地區(qū)‘煤改電’長效管護(hù)座談會(huì)”。相信通過政府提前謀劃、制定相關(guān)政策，以及協(xié)會(huì)和企業(yè)的共同參與，協(xié)力營造良好的規(guī)范化管理環(huán)境，將更好地推進(jìn)清潔取暖工作由建設(shè)向管理轉(zhuǎn)變，保障清潔取暖工作持續(xù)良好運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)冬季清潔取暖工作長效管理的新突破。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，是一個(gè)國家步入高質(zhì)量發(fā)展、參與高質(zhì)量競爭的重要標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)化可以規(guī)范社會(huì)的生產(chǎn)活動(dòng),規(guī)范市場行為,引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,推動(dòng)建立最佳秩序?！犊諝庠礋岜霉┡到y(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，將助推建立清潔取暖長效管理機(jī)制，引導(dǎo)熱泵企業(yè)規(guī)范化維護(hù)保養(yǎng)，保證熱泵供暖產(chǎn)品性能和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者利益，有助于熱泵維護(hù)保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和可靠性，促進(jìn)空氣源熱泵行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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